泌阳县12345政务服务便民热线考核

实 施 方 案

各乡镇人民政府、街道办事处、县直机关各单位：

为加强我县12345政务服务便民热线（以下简称县政务热线）工作制度化、规范化、标准化建设，提高工作效率，全方位打造服务型政府，根据《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（豫政办〔2021〕47号），《驻马店市关于进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式的20条措施》（驻政办〔2022〕1号），制定本考核方案。

一、考核原则

围绕全市政务服务热线“省内争一流、全国创先进、全方位服务"的目标，坚持公平、公正、公开原则，坚持目标导向、问题导向、效果导向。贯彻落实上级关于规范督查、检查、考核相关要求，依托平台数据为主要依据，突出讲求实效、突出简便易行、突出过程考核，确保考出公平、考出干劲、考出各承办单位的热线办理工作水平。

二、考核方式

以“周热点、月通报、年考核”为基础，考核方式分为月考核与年度考核（周热点内容不参与考核项目），基础满分为100分（不含加扣分项）。

（一）周热点内容

周热点：采取本周内，承办单位所承办工单数据做简单汇总，摘录本周内工作热点、要点、难点及典型工单，汇总后报送县主要领导审阅。

（二）月通报考核内容

月通报考核：采用直接从政务热线平台调取各承办单位办理效率、办理质量、办理数量等数据进行汇总后排名通报，考核排名按照分值高低顺序进行排列。

（三）年考核内容

年度考核不组织集中考核，不要求承办单位上报非必要的考核资料，年度考核成绩=月考核平均成绩。

三、月考核内容及分值

月考核分为常规工作考核减分项与加扣分项两部分。常规工作基础满分为100分、加减分项最高5分，最终得分为两项得分之和。

（一）常规工作（100分）

主要考核承办单位的办理满意度（本月内所有非匿名工单满意度）、转办件、推诿件、超期件、回退不及时件、延期件、承办量分值等7个方面的内容进行考核。

1.满意度分值20分

工单满意度是指：由县政务热线回访人员，对承办单位本月内所有承办工单中非匿名工单进行回访，由反映人明确表示对办理结果满意后，统计的满意工单数量。各承办单位应当在接到工单后，确认是否为本单位权属范围内工作（若不属于请在24小时内与县热线工作人员对接，将其退回）。其次由承办单位第一时间对非匿名工单的反映人进行联系，依法依规处理该工单内容，办理完毕后由承办单位首次告知反映人处理结果，确保工单满意率。满意度考核公式如下：

满意度考核得分=回访满意度*20分

回访满意度=回访满意件数/本单位工单总数

2.转办件分值20分

转办件分值是指：对承办单位本月内所有承办工单中二次转办、三次转办、多次转办和市12345政务便民热线退回至本县的重新办理工单的次数相加后进行扣分，最终得出转办件剩余分值。公式如下：

本项目剩余分值=20-转办件减分

转办件减分=20*（转办次数/本单位总数量）

3.推诿件分值20分

推诿件分值是指：对承办单位本月内所有承办工单中进行退单的工单中，经热线核实、查证后仍属于本承办单位的受理范围的工单进行统计数量，减分后得出的最终剩余分值。公式如下：

本项目剩余分值=20-推诿件减分

推诿件减分=20*（推诿次数/本单位总数量）

4.超期件分值10分

超期件分值是指对承办单位本月内所承办工单中超期限工单次数，减分后的最终剩余分值。此项时限分值不设立公式，按照本月内超期次数进行扣分，超期一次扣5分，两次扣10分，三次及三次以上本月内不再计算此承办单位排名顺序，取消其年度参评资格。

工单办理时限要求：根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）“热线实行“7×24小时”制度”和《驻马店市关于进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式的20条措施》（驻政办〔2022〕1号）“特急事项要求1小时内回复、2小时内办结；紧急事项要求立即办理,30分钟内与反映人取得联系，2小时内到达现场，6个小时内回复办理情况，并在24小时内办结；非紧急事项，一般应自交办之日起5个自然日内办结；因特殊情况确需延长办理时限的，须按规定提出延时申请，经批准后，在批准时限内办结。”的相关要求，各承办单位要结合实际配优配强热线专职联络人员。

5.回退不及时分值10分

承办单位对不属于本单位职责范围的工单，应在转办后24小时内退回县政务热线。回退不及时的一次扣1分，扣分累计上限为10分。

6.延期件考核分值15分

延期件考核分值是指对承办单位本月内所承办工单中延期工单次数减分后的最终剩余分值。此项时限分值不设立公式，按照本月内延期次数进行扣分，延期一次扣1.5分，依次类推。扣分累计上限为15分。

7.承办量考核分值5分

承办量考核分值，按承办量等级赋分，承办量在100件以上的2分；承办量在60—100之间的3分；承办量在30—60件之间的4分；承办量在30件以下的5分。

（二）加减分项（5分）

主要由加分项和扣分项组成。原则上，加分项累计加分上限为5分，扣分项累计扣分上限为5分。

1.加分项（上限5分）

（1）工作表现突出省部级、市厅级、县处级政府或部门表彰的，每次分别加3分、2分、1分。同一事项按最高级别加分。

（2）承办单位在国家、省、市、县新闻媒体发表有关社会公共服务新闻报道的，每篇分别加分2分、1.5分、1分、0.5分。同一事项按最高级别加分。

（3）承办单位办理较好，受到反映人来电感谢的，每一事项加 0.5分。

2.扣分项（上限5分）

（1）不能及时联络。各承办单位主要领导应为县政务热线工作第一责任人，要确定一名副职分管县政务热线工作，同时确定一名或多名专职联络员负责日常联络工作（根据本单位承办量确定专职联络员人数），专职联络员应保证全天 24 小时通讯联络畅通，无法正常联络的，每发现一次扣0.5分。

（2）领导批示件及县热线中心督办事项未及时办理。对县以上领导批示的县政务热线工作事项，承办单位未按要求及时办理的，每件每月扣1分。承办单位对县政务热线督查事项未按要求及时办理的，在办结前，每件每月扣1分。

（3）工单信息失密、泄密。承办单位在工单办理过程中，因失密、泄密致使反映人受到打击报复、造成不良影响和后果的,每件扣1分。造成严重后果的，移交县纪委监委严肃处理。

（4）受到批评。因工作失误，被国家级、省部级、市厅级、县处级政府或部门批评，每次分别扣5分、3分、2分、1分。同一事项按最高级别扣分。

（5）舆情影响。因工作失误，引发网络或自媒体负面舆情的，每件扣3分。

（三）否决项

弄虚作假。承办单位工作人员采取冒用群众名义，将本单位或本人职责范围内的事项或虚构诉求事项向县政务热线反映，或虚构办理措施、办理结果、虚假办结等行为，骗取政务热线工作考核成绩，每次扣2分；对当期发生3次以上（含 3 次）弄虚作假事项的单位，当期考核成绩计为0分，并取消当期热线工作考核资格，情节严重的移交相关部门追究党政纪责任。

根据上级工作安排及县政务热线工作需要，考核事项实行动态调整机制。

本方案自印发之日起执行，由泌阳县12345政务服务便民热线中心负责解释。

附件：1.泌阳县政务服务便民热线分管领导、专职联络员

登记表

2.泌阳县12345政务服务便民热线考核月积分标准

附件1

附件2

政策解读：《泌阳县12345政务服务便民热线考核实施方案》